Ofrecer una experiencia de cliente a la altura de las exigentes expectativas del consumidor es de vital importancia para empresas de todo el mundo en la actualidad. De hecho, ahí están los datos para demostrarlo. El 89% de las empresas ya entienden la experiencia de cliente como un valor competitivo diferencial y, además, el 80% de los consumidores siente que las experiencias que brinda una empresa son tan importantes como sus productos, según estudios de Gartner y Accenturerespectivamente.

En la experiencia de cliente encontramos algunos ingredientes clave para lograr el engagecon el usuario. Entre ellos, contar con un servicio optimizado que facilite el recorrido del comprador por nuestro sitio web y, por supuesto, contar con una atención personalizada. Un factor de suma importancia, puesto que un tercio de los clientes ha abandonado alguna vez una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personal. Y es aquí donde entra en juego la esencialidad de atender el customer buyer journey, ese viaje que se inicia desde que el usuario entra en una web hasta la propia postventa.

En la mayoría de las ocasiones, el consumidor no accede a un sitio web con intención de compra

Uno de los errores más comunes entre empresas es pensar que el consumidor que accede por primera vez a su sitio web, lo hace con intención de compra. En la mayoría de ocasiones no es así. Al igual que ocurre con la tienda física, el cliente accede para curiosear, comparar y reflexionar. En este sentido, según un estudio de Contentsquare, el usuario necesita una media de 2 sesiones antes de realizar la compra.

Razones para analizar el Customer Journey según Contentsquare

1. Mejora el rendimiento de tu contenido. Para obtener un buen posicionamiento, reforzar la voz de autoridad y ganar en credibilidad es importante  poner en marcha una estrategia de marketing de contenidos que nutra al consumidor con información de calidad. En este punto será fundamental huir de sobrecargas, siendo concreto y selectivo, sabiendo situar aquellos mensajes que queremos enviar al usuario en lugares visibles, ya que en la práctica el 45% del contenido web pasa desapercibido.
2. Potencia los resultados de adquisición y ROI. El análisis del customer journey nos da pistas sobre el comportamiento del usuario en nuestro ecommerce. Podremos visualizar su ruta de navegación, la trayectoria que sigue el cliente desde el momento que entra hasta que sale, saber cuáles son las secciones más visitadas, los contenidos que más atracción causan e, incluso, lo último que ven antes de irse. Con esta información podremos optimizar los costes de adquisición y aumentar el ROI.
3. Elimina los puntos de fricción. Según el Baymard Institute, el coste de oportunidad por fricción en ecommerce ascendía a 8.000 millones de euros en España. Por eso es de suma importancia realizar un análisis que nos permita averiguar las frustraciones a las que se enfrenta el usuario. Presta especial atención a los posibles “bugs técnicos”, el tiempo de carga o el porcentaje de cestas abandonadas. De esta forma, mejorarás la tasa de conversión.
4. Aumento de la ventaja competitiva. Si entendemos el comportamiento de nuestros clientes, su modo de pensar y el contenido que les interesa, podremos crear una propuesta de valor definida que se ajuste a nuestro público objetivo. Recuerda que no es cuestión de tener el máximo tráfico posible, sino de atraer a un tráfico potencial para nuestro negocio.

Entender el comportamiento de los usuarios en un sitio web

Soluciones en el mercado como Contentsquare permiten a organizaciones de cualquier tamaño analizar su customer buyer journey con herramientas de análisis sencillas, permitiéndoles entender el comportamiento de los usuarios en su sitio web y potenciando al máximo las posibilidades de su ecommerce.

Contentsquare

Contentsquare permite a las marcas crear mejores experiencias digitales. Nuestra tecnología recoge miles de millones de movimientos de ratón e interacciones móviles para analizar la experiencia del usuario, identificar los puntos de fricción, medir el rendimiento del contenido (texto, imágenes, vídeo) y comparar el impacto de los precios y la relevancia de los productos.

Contentsquare transforma esos datos en recomendaciones, lo que permite a las empresas priorizar sus decisiones y aumentar la conversión y los ingresos. Fundada en París en 2012, Contentsquare cuenta ahora con oficinas en Londres, Nueva York, San Francisco, Munich, Tel Aviv, Tokio y Singapur. Hoy en día, ayudamos a más de 750 marcas en 26 países a ofrecer una mejor experiencia digital a sus clientes. Visitacontentsquare.com/es para saber más.