Hábitos de consumo online en España durante 2020 & Efectos del Covid-19 en el volumen de transacciones
→ ¿Han comprado los españoles más en 2020 que en 2019? ¿Cómo ha influido el marco de la pandemia? Los datos son concluyentes: el e-commerce ya era una actividad económica al alza en los últimos años, y ahora lo es aún más si cabe. A raíz de la crisis sanitaria se aprecia cierto acelerón exprés en su uso: un 74,89% de españoles declara haber comprado más en 2020 que en 2019. En cuanto a la justificación número uno de este incremento, lo más señalado por un 72,75%, fue la situación epidemiológica del coronavirus.
→ ¿Con qué periodicidad y desde qué dispositivos se realizaron más compras digitales? El boom del sector queda también patente en la frecuencia de compra. En el transcurso de 2020, un 97% de los consumidores adquirió artículos de forma sistemática y repetida en el tiempo. Referente a las mayores épocas de consumo, un 50,78% de la población ejecutó su shopping online durante toda la temporada por igual, mientras que un 30,53% hizo especial hincapié durante las campañas con grandes ofertas y promociones, como las Rebajas o el Black Friday; siendo un 10,13% los partidarios de comprar artículos por Internet especialmente durante los meses de estricto confinamiento.
De igual modo, el flujo de ventas online en España aumentó en horario vespertino: un 55,06% de encuestados siente más predisposición hacia este tipo de compras durante la tarde; configurándose el PCcomo el canal de compra predilecto con un 64,76% de votos, seguido con un 17,83%, de las infinitas posibilidades (y la comodidad) que presenta el smartphone.
Autoconcepto del 'e-shopper' español
Fiel a sus tiendas online y/o marketplaces de confianza: el 74,89% de los españoles se define a sí mismo como leal a sus sites de compra habituales. Respecto al país de procedencia de las webs en las que más consumen: un 35,38% da prioridad a las webs nacionales.
Además, mente fría parece ser su máxima a la hora de realizar transacciones por Internet. La mayoría de encuestados (75,89%) dice examinar en profundidad la información previa a la compra. Por contra, un 12,98% reconoce dejarse llevar por los gustos y/o las ofertas del momento; mientras que un 11,13%, sostiene seguir las recomendaciones de otros usuarios.
2020, ¿año de ahorro?
→ ¿Cuál fue el ticket y el gasto medio de los españoles en sus compras online de 2020? De media, un 46,65% de encuestados destinó un valor de entre 50€ y 100€ a su carrito de la compra durante la pasada temporada. Economizando aún más, con una cantidad inferior de menos de 50€, encontramos a un 32,38%. Entre 100€ y 200€, fue la cifra empleada por el 13,55%. Por último, solo un 7,42% de usuarios asignó a cada una de sus adquisiciones digitales más de 200€.
En referencia al gasto medio anual vía online en España, la mayoría de los e-shoppers (69,19%) pagóentre 100€ y 600€ de media al año. Mayor fue el compendio desembolsado por un 20,26%: “entre 600€ y 1.000€”; y por un 10,56%: “más de 1.000€”.
Satisfacción del cliente: Entrega y devoluciones
→ ¿Qué es lo más apreciado del delivery de pedidos en España? ¿Han devuelto los consumidores algún producto en el último año? Free shipping: es lo más y mejor valorado por el 58,63% de los españoles. La segunda característica más notoria es la entrega rápida (29,39%). Los otros puntos señalados son: la entrega casi inmediata pagando un suplemento extra por el envío (6,13%) y la existencia de puntos de entrega alternativos al domicilio (5,85%).
Este estudio plasma también cómo el tiempo de recepción de un pedido cuenta con el beneplácito de los españoles: un 90,45% valora este aspecto muy positivamente, concretamente: un 59,49% dice sentirse “satisfecho” y un 30,96% “muy satisfecho”. Paralelamente, la mitad de los mismos manifestó conformidad con su experiencia de shopping online: un 55,78%, no devolvió ningún producto durante 2020.
Ranking de factores para conquistar al comprador digital & “Top ventas” del 2020
→ Las 9 fortalezas mejor evaluadas del shopping online**
Cuestión de precios: el poder conseguir el mejor coste (60,20%) es lo más solicitado, seguido con un47,79% de dos cualidades innatas de todo e-commerce: la flexibilidad y la disponibilidad 24/7. Lo más recalcado en tercer lugar, con un 39,94%, es el acceso a productos exclusivos o ya agotados en las tiendas convencionales; y muy de cerca se sitúa con un 39,66% de votaciones: la rapidez en la entrega del producto. Completando la lista ubicamos: la fiabilidad del site (36,80%), las devoluciones gratuitas(32,81%), el acceso a productos internacionales (22,54%), la experiencia de compra (22,11%) y la seguridad que ofrece el canal online frente a la tienda física para protegerse de la Covid-19 (18,97%).
→ 8 razones por las que los españoles compran moda por Internet**
En el ámbito de la industria fashion, la clasificación de las características más apreciadas varía íntegramente. Lo prioritario pasa a ser por este orden: los gastos de envío gratuitos (61,63%), la calidad del producto (58,06%), la facilidad para realizar devoluciones (43,79%), la opción de recoger en tienda física y/o puntos de recogida (27,25%), la marca (26,82%), la disponibilidad de nuevos productos(24,11%), la posibilidad de adquirir tallas especiales (17,40%) y la seguridad frente al Covid-19 (16,41%).
→ Los productos de moda más comprados en España durante 2020 (y en qué tipo de tiendas/marketplaces fueron adquiridos)**
Dentro de la categoría moda, repiten como 'top ventas' de Internet: la ropa (71,33%) y el calzado (52,50%).Cabe destacar que la moda infantil sube un escalón con respecto a 2019, colándose esta vez en el “Top 3” con un 23,11% de votos. Los bolsos (18,97%), la bisutería (17,83), los relojes (13,41) y las gafas de sol (8,84%), ultiman el ranking.
En cuanto a lugares de compra, como tándem vencedor encontramos a las tiendas multimarca/generalistas como El Corte Inglés (61,77%) y a las grandes marcas de fast fashion (52,64%) como Zara, Mango, H&M… En el siguiente emplazamiento se sitúan con un 26,25%, las webs de venta privada/outlets online como Showroomprive.
La seguridad y la confianza como derechos & Incidencias online
→ ¿Qué características aportan más tranquilidad y garantías en un e-commerce? ¿Cuánto confían los españoles en este método? ¿Qué medios de pago y de atención al cliente les generan más credulidad?**
El hecho de que un site cuente con la presencia de sellos o certificados de calidad como el de Confianza Online es determinante para un 60,91% de los habitantes de nuestro país. De hecho, un 23,25% afirma cancelar inmediatamente su compra si una web no cuenta con ellos. De igual modo, un 68,05% da bastante importancia a este tipo de respaldos, prefiriendo que estén integrados siempre. Que aporte opiniones de otros compradores(45,93%), es lo siguiente más requerido, confirmándose así el enorme poder de influencia de las reseñas: un 68,19% de usuarios incrementa su confianza en una web si esta tiene buenos comentarios.
En general, el grado de certidumbre en el comercio electrónico va in crescendo: un 56,06% tiene una elevada fe en el shopping online. Le siguen estas contestaciones: “medio” (27,96%), “muy alto” (12,70%), “bajo” (1,71%) y “muy bajo” (1,57%). Además, un 97,43% de los españoles asevera confiar más o igual en el e-commerce, en comparación con el año pasado.
Respecto a la pasarela de pago que mayor fiabilidad provoca en los usuarios españoles, gana Paypal (44,08%), junto con la tarjeta de crédito y/o débito (42,51%) pisándole los talones. Si hablamos de los canales de atención al cliente, dos son los líderes indiscutibles: el teléfono (63,05%) y el email (58,06%).
→ ¿Qué volumen de incidentes en compras online acaecieron durante 2020? ¿Por qué motivos se originaron y cómo se resolvieron?
En 2020, un total de 7 de cada 10 españoles (76,75%) no tuvo ninguna anomalía a la hora de comprar online. Mientras que en el caso de las compras de moda online, un 60% sí experimentó algún que otro inconveniente. Y aunque un 60,12% de dichas dificultades fueron en webs con el sello de Confianza Online, merece ser reseñado que un 59,51% de la población no dudó en repetir la compra en dicha plataforma, solo si esta contaba con la presencia del sello.
Los plazos de envío y/o la falta de entrega de un pedido fue la causa principal de contratiempos para el38,04% de encuestados (dato que demuestra el impacto del estado de alarma en el ámbito de la logística y transporte). En cuanto a los servicios más utilizados por los clientes para solucionar estos problemas encontramos: los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza Online (50,31%), la oficina de información al consumidor (35,58%), las asociaciones de consumidores (17,79%) y la plataforma europea de resolución de conflictos (5,52%).
*VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza en la compra de moda online realizado a una muestra representativa de la población española de 710 personas (50% hombres, 50% mujeres, de entre 36 y 55 años principalmente y residentes en su mayoría en la Comunidad de Madrid, Andalucía, Cataluña y la Comunidad Valenciana) durante el mes de diciembre 2020 mediante cuestionario online.
**Pregunta de respuesta múltiple
Showroomprive.com
Showroomprivé.com es una plataforma europea de ventas online, innovadora y especializada en moda. Showroomprive ofrece una selección diaria de más de 2.000 marcas partners a través de sus aplicaciones móviles o de su website en Francia y en otros seis países. Desde su creación en 2006, la compañía ha experimentado un crecimiento rápido y rentable. Cotizando en el mercado Euronext Paris (código: SRP), Showroomprive logró en 2019 una facturación bruta de más de 822 millones de euros, y una facturación neta de 616 millones de euros. El Grupo emplea a más de 950 personas.
Confianza Online:
Confianza Online es una asociación creada por Adigital y Autocontrol con el fin de aumentar la confianza de los usuarios en Internet a través de su Sello, que se otorga a las empresas tras un profundo análisis legal. Actualmente, más de 2.300 webs han asumido estos elevados compromisos con las buenas prácticas en Internet a través del cumplimiento del Código Ético de Confianza Online. Además, todas estas webs se comprometen a atender las reclamaciones a través del mecanismo acreditado como ADR para la resolución alternativa de litigios en materia de ecommerce entre empresa y consumidor, rápido y eficaz.
