Gracias a las soluciones tecnológicas de Medallia, Ferragamo ha establecido un punto de contacto y conversación para llevar la voz del cliente dentro de la organización, y brindar a los equipos de personal de tienda con información relevante que necesitan para tratar con los clientes, encontrar soluciones efectivas y fortalecer el vínculo de confianza con ellos.

La implantación del proyecto original coincidió con la primera ola de la pandemia Covid 19, por ello el equipo de Ferragamo tuvo que replantear rápidamente el plan para adaptarlo al contexto. Así comenzaron por una prueba piloto en el canal e-commerce en Estados Unidos, para posteriormente ir introduciéndose en el resto de tiendas de la firma que comprenden su canal tradicional. El objetivo del proyecto es conocer más aún las emociones de los clientes, a través de la plataforma de Medallia, y establecer una conexión personal directa mediante la práctica de close-the-loop.

“Un diálogo auténtico con los clientes es fundamental para construir relaciones duraderas y para enriquecer la propuesta de marca, escuchar sus solicitudes y transformar las críticas en oportunidades. La flexibilidad y la rapidez en la búsqueda de soluciones ayudan a fortalecer el vínculo de confianza, siendo la base de una relación duradera. A través de la plataforma Medallia, hemos abierto un canal adicional de escucha y comprensión con nuestros clientes, con el objetivo de transformar áreas de mejora en oportunidades y fortalecer el vínculo que la marca Salvatore Ferragamo quiere tener con sus clientes", comenta Micaela le Divelec Lemmi, CEO de Salvatore Ferragamo Spa.

"Estamos absolutamente encantados de trabajar con Salvatore Ferragamo en su misión de fortalecer su vínculo con los clientes", añade Leslie Stretch, CEO de Medallia, quien concluye "este famoso icono italiano ofrece experiencias fabulosas en todo el mundo. Su dedicación por hacer felices a todos sus clientes y fans, está avalada por su inversión en tecnología y talento, lo que supone un impulso real a la Experiencia del Cliente del siglo XXI".

Salvatore Ferragamo S.p.A
Ferragamo es una empresa italiana de artículos de lujo con sede en Florencia. Especializados en calzado, marroquinería, relojería y prêt-à-porter para hombre y mujer; además de tener licencias para gafas y relojes. Tiene una plantilla de unas 4.000 personas y una red de más de 654 tiendas monomarca que operan en Italia y resto del mundo.

Medallia
Medallia es pionera y líder en la industria de la gestión de experiencias. La galardonada plataforma SaaS de Medallia, Medallia Experience Cloud, lidera el mercado del conocimiento y gestión de la Experiencia de Cliente, Empleado y Ciudadano. Medallia detecta diariamente las señales de experiencias generadas durante las conexiones físicas, a través de llamadas o mediante el uso de canales digitales, vídeo y redes sociales, así como en las interacciones IoT en la que aplica tecnología patentada de inteligencia artificial, para proporcionar información personalizada y predictiva, que promueva la acción de las empresas con resultados comerciales extraordinarios. Con Medallia Experience Cloud, los clientes pueden reducir la rotación, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y venta superior en el momento adecuado, e impulsar decisiones comerciales con impacto en los ingresos, generando un retorno de inversión claro e inmediato.