Para tratar de analizar esta situación, la Asociación para la Búsqueda de la Excelencia (ABE) ha reunido hoy en la sede del Banco Sabadell en Barcelona en una mesa redonda moderada por la directora general de Comercio de la Generalitat, Muntsa Vilalta, a la directora de Online y Cliente de Mango y miembro del Comité de Dirección, Elena Carasso; al CEO del grupo Gerplex-Casa Viva y presidente de Comertia, Germán Cid; al director de TPVs y eCommerce del Grupo Sabadell, Jordi Pascual Guerrero; y la Dra Inma Rodríguez-Ardura, profesora e investigadora de la UOC.
La directora de Online y Client de Mango subraya la importancia de liderar la transformación para poder mantenerse en el futuro: “Ahora la tecnología permite medir los resultados y cambiar la estrategia, sin tener que esperar a que esté implementada pasados tres años”, como sucedía tradicionalmente. Mango registró unas ventas online de unos 340 millones de euros en 2017, un 15,5% de la facturación, y envió 8 millones de pedidos. Lo esencial del cambio es que “antes la tienda era la reina, ahora el cliente está en el centro”, ha señalado Carasso. Pese a la actual multicanalidad en la distribución, Mango mantiene la misma política de precios, algo esencial para Carasso. “Combinar todos los canales y sacar lo mejor de cada uno”es el futuro de la gestión del retail para Carasso.
Aunque “es fácil empezar a vender por internet”, Jordi Pascual ha advertido que “tener éxito no lo es tanto”. Muchas veces el propio marketplace donde localiza un vendedor un producto detecta los que obtienen mejores resultados y “los ofrece a precios más bajos”. Pascual ha destacado como a través del Big Data toda la información que se obtiene de las compras por tarjeta de crédito se agrupa y se extraen patrones. “Esta información está a disposición para mejorar el conocimiento de los clientes y mejorar la gestión”, ha explicado, puntualizando que “no se vulnera la privacidad, todo lo contrario: se da la información de forma completamente anónima”.
El CEO del grupo Gerplex-Casa Viva, German Cid, ha explicado como aplica el Big Data: “Cada lunes analizamos los datos: ventas, público que ha entrado en la tienda por horarios, qué ha interesado… y vemos cómo podemos mejorar”. Cid asegura que para no quedarse atrás “hay que ser capaces de desaprender. Los clientes cambian sin pedir permiso, lo hacen rápido y a la vez”.
La Dra Inma Rodríguez-Ardura ha destacado que los españoles aún compran poco por Internet, sólo el 50%, y que existe un “gran gap en la adquisición de las nuevas tecnologías entre la gran y pequeña empresa, que lo va a pasar mal”. Para Rodríguez-Ardura, “las grandes empresas deben poner más el foco en el cliente, y no tanto en la cuenta de resultados”.
ABE, la Asociación para la Búsqueda de la Excelencia
La Asociación para la Búsqueda de la Excelencia (ABE) es una asociación privada sin ánimo de lucro de ámbito español, ambición internacional y carácter independiente. ABE busca unir la buena gestión con los valores como único camino para alcanzar la excelencia. Para ser excelente no basta con tener éxito en la gestión, ésta se ha de basar en principios. Las personas que forman ABE creen en la necesidad de difundir el proyecto y su mensaje para lograr un mundo mejor para las próximas generaciones.
