Nos gustan las compras por Internet
Cada vez son más los usuarios que recurren a las tiendas online. Un año más, la Organización de Consumidores y Usuarios ha preguntado a sus socios de OCU qué opinan del comercio electrónico: qué tiendas usan más, qué es lo que compran, si están contentos con las tiendas online y cuáles son los problemas más comunes que encuentran a la hora de hacer sus compras por Internet.
Los encuestados han respondido sobre su experiencia con las últimas cinco tiendas web en las que han comprado productos en 2023 y 2024. Les ha pedido que valoren la facilidad de uso de la página, la variedad de productos que ofrece, la calidad de las fotos y la descripción, el nivel de precios, cómo es la información sobre las condiciones legales de la compra, las modalidades de pago permitidas, las incidencias y la puntualidad en el envío. También les ha preguntado sobre su satisfacción global con la experiencia: de esta forma se ha podido tener un panorama certero de la satisfacción con las compras online en España.
Compras online: 7 de cada 10 usuarios, muy satisfechos
8.000 socios de OCU han valorado las tiendas online que han usado, y gracias a sus respuestas de los socios, la OCU tiene la información de más de 26.600 compras.
Los datos son elocuentes, sostienen desde la organización: nos gusta comprar online, comparar sin prisas, desde casa, elegir lo que te convence… aunque no todas las experiencias son igual de satisfactorias.
Amazon, líder indiscutible
La más popular es Amazon, donde se han realizado el 27% de las compras, seguida de lejos por AliExpress, que recibe el 9% de los pedidos y El Corte Inglés (tienda general, no supermercado), con un 5% de las compras. Shein y Temu completan el quinteto.
Las tiendas online mejor valoradas
Aunque Amazon es la tienda más usada, y sus usuarios tienen buena opinión de ella, no es la mejor valorada: ese honor lo comparten La Redoute, una tienda especializada en moda y textil de hogar, Nespresso, Apple, Dyson, especialista en pequeños electrodomésticos, y una farmacia online, Farmavázquez.
En la tabla puedes ver cuáles son los comercios electrónicos que cuentan con los clientes más satisfechos: recogemso todos los que tienen un 80 o más en la valoración de sus usuarios.
| TIENDA ONLINE | VALORACIÓN (de 0 a 100) |
| La Redoute | 83 |
| Nespresso | 83 |
| Apple | 83 |
| Dyson | 83 |
| Farmavazquez | 82 |
| Bitiba | 82 |
| Mango | 82 |
| PC Componentes | 82 |
| Vinoseleccion | 82 |
| Cartucho.es | 82 |
| Zara | 81 |
| Amazon | 81 |
| Perfumes Club | 81 |
| Thomann | 81 |
| Samsung | 81 |
| Nike | 81 |
| Naturitas | 80 |
| Westwing | 80 |
| Cortefiel | 80 |
| Desigual | 80 |
| Balay | 80 |
| Bulevip | 80 |
| Zooplus | 80 |
| Bosch | 80 |
| Dolce Gusto | 80 |
| HP | 80 |
Las webs favoritas en cada sector
¿Cuáles son las tiendas mejor valoradas por los usuarios?
- Mango, Zara y Nike destacan entre las tiendas online de ropa y deportes.
- Farmavazquez y Perfumes Club en Parafarmacia y droguería.
- Thomann, La Casa del Libro y Fotoprox en instrumentos musicales.
- Apple, PC Componentes, Cartucho.es y Samsung en electrónica.
- Dyson Balay y Boshen electrodomésticos.
- Nespresso y Vinoselección en alimentación.
- La Redoute y Amazon en multiproducto.
En el extremo opuesto, en conjunto, Conforama, La Tienda en casa o Aliexpress son las que tienen los clientes menos satisfechos.
Con frecuencia los usuarios españoles recurren a los marketplaces (es decir, páginas que venden también productos de distintos comercios). Entre sus puntos fuertes están la variada oferta y sus bajos precios, pero luego pueden plantear otros problemas, sobre todo porque el cliente no acaba de tener toda la información. Precisamente, disponer de buena información que permita elegir es un criterio muy importante. También se valora que los productos comprados lleguen sin retraso.
Problemas en las compras online
En casi 9 de cada 10 compras online no se reportan problemas, pero estos se producen en un 13% de las compras.
Entre los más habituales destacan los retrasos o las largas esperas por el producto, las incidencias en la entrega, que el producto recibido era distinto al descrito en la web o que llegó dañado o directamente nunca llegó.
No todas las tiendas online sufren los problemas con la misma frecuencia: las incidencias son más habituales cuando se compra en marketplaces y especialmente en plataformas chinas. El 22% de los que han comprado en las grandes plataformas chinas (Aliexpress, Temu…): dijeron encontrar algún problema (sobre todo retrasos y largas esperas), mientras que en el resto de tiendas online ese porcentaje es 10 puntos menos.
En general, las compras que se realizan en los momentos “fuertes”: rebajas, Black Friday, Navidad… suelen dar más problemas.
OCU, como en otras organizaciones europeas, participa en el proyecto CICLE X, que permite identificar problemas que afectan a los conumidores europeos y actuar para resolverlos.
¿Tienes problemas? Confía en OCU
Desde OCU te recomiendan que tienes derechos en tus compras online:
- Recuerda que los market places venden tanto productos propios como de otras marcas, por lo que OCU insiste en que es aconsejable comprobar quién es el verdadero vendedor, ya que será luego el responsable de la entrega y responderá de las reclamaciones o la garantía.
- En caso se problemas o si no es lo que esperabas, tienes un plazo de 14 días naturales para desistir de la compra, devolver el producto sin explicación ni coste alguno (salvo que se haya estipulado que los gastos de devolución corren a cuenta del comprador).
- La garantía de los productos es la misma que en las tiendas físicas.
Infórmate y si algo falla, confía en los expertos: OCU puede ayudarte.
