La tecnología es un catalizador de oportunidades tanto para grandes empresas como para pequeños negocios y, en épocas en las que el consumo se dispara como el Black Friday o las rebajas veraniegas, es cada vez más normal que se convierta en ese ‘as en la manga’ de las marcas para mejorar la Experiencia Cliente y captar suscriptores.
La tecnología puede transformar la experiencia de compra en tienda online, pero también física al implementar soluciones como la inteligencia artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y la realidad aumentada (AR). La IA permite prever la demanda y gestionar inventarios eficientemente, asegurando la disponibilidad de productos virales. Los sensores IoT monitorizan el comportamiento de los clientes en la tienda, optimizando la disposición y las estrategias de marketing. La realidad aumentada (AR) enriquece la experiencia del cliente con información interactiva, demostraciones virtuales y promociones personalizadas. Estas tecnologías mejoran la eficiencia operativa y aumentan la satisfacción del cliente, impulsando las ventas en la tienda física.
El área de Experiencia Cliente de Axis Corporate, parte de Accenture, consultora internacional de negocio, analiza cómo la tecnología y, concretamente, la inteligencia artificial (IA) va a transformar las rebajas este año, mejorando la experiencia del cliente y optimizando las operaciones comerciales:
- Conocer mejor la demanda: los algoritmos de IA del mundo del retail monitorizan las ventas en tiempo real durante las rebajas. Basándose en datos históricos y patrones de compra, ajustan automáticamente las previsiones de demanda para cada producto. Esto les permite evitar roturas de stock y asegurar que tienen suficiente inventario de los artículos más demandados, mejorando así la experiencia del cliente al garantizar disponibilidad.
- Una mejor Experiencia de Cliente gracias a chatbots y asistentes virtuales: las marcas que cuenten con tienda online pueden implementar chatbots impulsados por IA para gestionar consultas de usuarios sobre productos, envíos y devoluciones. El chatbot utiliza procesamiento del lenguaje natural para entender y responder preguntas de manera eficiente, ofreciendo un servicio al consumidor rápido y efectivo las 24 horas del día, lo que mejora la experiencia del comprador y reduce la carga operativa del servicio de atención al cliente. Es sin duda una buena manera de ganar prescriptores y de que los que ya conocen la marca la posicionen como un referente en innovación.
- Una interacción más personalizada: mediante la IA, las marcas pueden ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas, aumentando la probabilidad de compra y mejorando la experiencia del cliente con atención inmediata y guiada durante el proceso de compra, incluso notificando sobre productos en rebaja. De hecho, la utilización de la IA puede aumentar las ventas hasta un 30% al ofrecer productos relevantes para el consumidor. María Iscla, Senior Manager de Axis Corporate parte de Accenture en el área de Experiencia de Cliente explica que ‘’Además, gracias a la IA las empresas pueden analizar la demanda en tiempo real, lo que permite ajustar los precios de los productos de forma rápida y asegurar la disponibilidad de aquellos más demandados, incrementando así el margen de beneficio de la empresa hasta un 20%’’.
- Un impulso para las estrategias de marketing: la IA recopila y explota datos para comprender las preferencias y comportamientos de los clientes, facilitando la personalización de estrategias de marketing durante las rebajas. Segmenta grupos de clientes similares y optimiza los canales de comunicación para ofrecer ofertas y promociones específicas que maximizan la relevancia y la conversión.
- Desafío vs. oportunidad: sin duda, es un proceso complicado a pesar de que los beneficios que reporta son grandes. Desafíos como la adaptación y consolidación de modelos de datos, crucial para explotar eficazmente la información sin comprometer la protección de datos y la privacidad del cliente es probablemente el reto más complejo que enfrenta el mundo del retail de cara a la implementación de esta tecnología. ‘’Hay que tener presente que no es solo preparar a nivel tecnológico una empresa, sino que hay que transformar la organización para dotarla de las capacidades que necesita para la explotación de todos los beneficios que aportan estas nuevas tecnologías’’ añade María Iscla, Senior Manager de Axis Corporate parte de Accenture en el área de Experiencia de Cliente.
Axis Corporate, parte de Accenture
Axis Corporate, parte de Accenture, trabaja en las áreas de Programa Integral de Transformación Operaciones y Supply Chain, Función Financiera, Digital e Inteligencia, Asesoría Tecnológica, Gestión y Control de Riesgo, Sostenibilidad, Talento y Cultura y Crecimiento y Experiencia Cliente.
La compañía opera en diferentes sectores, potenciando la gestión del conocimiento intrasectorial e intersectorial: Banca, Seguros, Asset Management, Real Estate, NPA, Energía e Industria, Tecnología, Media y Telecomunicaciones, Movilidad y Servicios.
