En el actual contexto de confinamiento municipal y de restricciones comerciales, los plazos para hacer los cambios y las devoluciones de las compras realizadas no se paralizan. Sin embargo, y de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto Ley 11/2020 de 31 de marzo, ante la imposibilidad de hacer el cambio o la devolución dentro del plazo establecido por la empresa -ya sea porque la tienda se encuentra en otro municipio o bien porque el establecimiento permanece cerrado-, el consumidor no pierde el derecho a hacer el cambio o la devolución de acuerdo con las condiciones anunciadas por el establecimiento.
En compras en establecimientos presenciales, los cambios y devoluciones sólo son obligatorios cuando el producto no está en buen estado o bien el establecimiento anuncia para cualquier canal que los acepta como servicio comercial. Si el establecimiento anuncia que admite cambios o devoluciones, informará de las condiciones para hacerlos, es decir, cuál es el plazo, las condiciones, y si la devolución es en dinero o en vales de compra, entre otra información.
Así pues, si el establecimiento continúa abierto o dispone de algún canal de atención al cliente, la ACC recomienda a los consumidores que se encuentren en esta situación que contacten con la tienda o la empresa para encontrar una solución acordada.
En aquellos casos en que resulte imposible contactar con la empresa o bien surja cualquier desavenencia con el establecimiento, una vez se levanten las restricciones a los consumidores tendrán 14 días para reclamar a la tienda el cambio o devolución. La empresa dispone de 60 días para llegar a un acuerdo con el consumidor. En caso de que el establecimiento y el comprador no lleguen a ningún acuerdo en este plazo máximo de 60 días, el consumidor tiene derecho a presentar una reclamación para exigir el cumplimiento de las condiciones que ofrecía el establecimiento en el momento de la compra. Las reclamaciones podrán ser presentadas al servicio público de consumo de su municipio o comarca o a través del formulario web de la Agencia Catalana del Consumo.
Las compras online no se han visto afectadas por las restricciones decretadas y por tanto, sigue siendo de aplicación la normativa general, que contempla el derecho de desistimiento, con la posibilidad de devolver el producto en el plazo máximo de 14 días una vez se recibe. Quedan excluidos los productos personalizados o hechos a medida; aquellos que se estropean rápidamente, tales como alimentos; o los servicios que tienen una fecha concreta de prestación, tales como billetes de transporte, entradas para espectáculos o reservas de hotel.
Recomendaciones para las compra en rebajas
Los establecimientos comerciales no están obligados a hacer rebajas, pero si lo hacen, deben cumplir una serie de requisitos:
● Los productos deben tener la misma calidad y garantía que tenían a precio no rebajado, si no se trataría de saldos, es decir, productos deteriorados, con desperfectos o obsolets- o liquidaciones -por agotar la existencia de determinados productos ante situaciones concretas, tales como el cierre de la tienda o un cambio de local-.
● Deben mostrar el precio original y el precio rebajado o el porcentaje de descuento.
● Los descuentos pueden ser sólo para determinados artículos del establecimiento, pero los artículos rebajados deben estar separados y diferenciados claramente de aquellos que no tienen rebaja o descuento.
Si se compra en establecimientos presenciales, hay que informarse de la posibilidad de hacer cambios y devoluciones, ya que en este caso las tiendas no están obligadas a aceptarlos si el producto está en buen estado, salvo que lo anuncien.
