Las auditorías de tienda también son excelentes oportunidades para mejorar el negocio y desarrollar las competencias de los empleados de la tienda física. Al mantener un feedback con los empleados en base a los resultados de las auditorías, se convierte en una oportunidad de aprendizaje para mejorar el negocio en general. Comprender el razonamiento ayuda a los empleados a cumplir mejor con las políticas corporativas y a trabajar más arduamente para mantener sus estándares.
Muchos minoristas, tenderos y franquiciadores realizan auditorías de tienda de manera regular en todas sus ubicaciones. Los gerentes que realizan estas auditorías generalmente tienen una lista de verificación llena de preguntas y tareas que deben marcar como completadas. Pero, ¿cuál es el beneficio de hacer estas auditorías? La respuesta sucede una vez que finaliza la auditoría. Después de realizar las auditorías, los gerentes enviarán sus resultados a las empresas para que se pueda verificar que las iniciativas se están cumpliendo correctamente. En resumen, el objetivo actual de las auditorías de tienda es verificar la realización de la tarea encomendada. Y aquí finaliza la misión.
Pero toda actividad llevada a cabo en un negocio debe centrarse en la mejora del proceso. La auditoría de tienda no debe tener como único objetivo la comprobación de unos estándares propuestos, sino la optimización y el perfeccionamiento continuo.
La única forma en que realmente se puede medir la mejora del proceso es mediante la recopilación de datos, para poder comparar los datos actuales de una tienda con los anteriores, o los mismos datos entre distintas tiendas de la misma cadena. Descubrir las mejores prácticas para compartir con otras áreas o tiendas o incluso fomentar la competencia positiva entre todas las tiendas de la marca.
La realización de auditorías de tiendas debe estar en la lista de tareas de cada minorista, y por buenas razones: ayudan a mantener los estándares de la empresa, a mejorar las operaciones y a promover una experiencia segura en la tienda. Realizando auditorías de tienda se pueden identificar y resolver inconsistencias en la presentación de los productos, la comercialización visual y el cumplimiento de la imagen de marca; encontrar problemas a nivel de tienda, como problemas de mantenimiento u operativos; desarrollar mejores relaciones con los gerentes y asociados e identificar necesidades de capacitación de los empleados; y crear e implementar nuevos procesos y procedimientos en la tienda, proporcionando un marco para evaluar nuevas métricas y KPIs relacionadas con el cumplimiento de estándares y procesos de venta en la tienda física.
Pero, ¿cuáles son exactamente los tipos de auditorías que debe realizar y con qué frecuencia debe realizarlas? ¿Quién debe llevarlas a cabo? Y finalmente, ¿cuál es el mejor método para visualizar los datos, realizar comparativas y controlar que realmente esta mejora se está produciendo?
Según el tipo de auditoría y sus objetivos, la frecuencia variará. Puede realizar un control rápido al azar una vez al mes o una auditoría más exhaustiva una vez por trimestre. Puede realizarla usted mismo, el área manager, o un Mistery Shopper. También puede encomendar una auditoría diaria rutinaria al propio staff o al responsable de tienda. Evalúe sus opciones y establezca un plan de juego basado en las necesidades de su negocio y sus recursos.
Existen 5 tipos de auditorías básicas, que deberían realizarse de forma continuada a lo largo del año:
– Imagen de marca: ¿Están los escaparates de todas tus tiendas alineados con tu imagen de marca? ¿Y las zonas interiores de la tienda? ¿Están los probadores limpios y ordenados? ¿Y las distintas áreas de exposición de la tienda?
– Campañas y promociones: ¿Están la campaña actual expuesta en los escaparates de todas tus tiendas? ¿Están las ofertas destacadas en las distintas zonas interiores de la tienda? ¿Está bien situada la oferta por impulso en la zona de cajas?
– Control de stock y pérdida de oportunidades de venta: ¿Está toda la oferta expuesta en la tienda? ¿En la zona/lineal que debiera? ¿Hay suficiente cantidad de producto expuesto en las zonas de volumen? ¿Has perdido alguna oportunidad de venta por falta de stock? ¿De qué producto/s?
Estos tres primeros tipos de auditorías se llevan a cabo para garantizar que la ubicación del producto, el espacio en el estante, los escaparates, los precios y las promociones se ejecuten según lo acordado entre la empresa matriz y los minoristas, tiendas propias y franquiciados. Así se aseguran que los productos se almacenan y muestran correctamente en las tiendas.
Generalmente se asignan a los propios gerentes de las tiendas o a los área managers, que están a cargo de asegurarse que la tienda cumpla con los estándares, que los productos estén en stock, que se mantengan con la señalización adecuada y que se adhieran a los planogramas.
Además, en caso de que hubiera una falta de stock, la alarma saltaría al momento a la persona encargada de surtir el producto, reduciendo así al mínimo el impacto que esto pudiera generar en las ventas.
Esta información de auditoría de merchandising de primera línea puede después utilizarse como información accionable crítica para la organización.
– Facility management: ¿Funciona correctamente la iluminación en toda la tienda? ¿Los anti-hurto? ¿Los sensores de conteo? ¿La caja? ¿El TPV? ¿El hilo musical? ¿La climatización? ¿Algún elemento que deba repararse: mueble de exposición, espejo, cristal, persiana…?
– Checking de tienda, apertura y cierre, cambios de turno: ¿Está la tienda correcta y funcionando antes de la apertura? ¿Se ha hecho el control de alarmas, iluminación, climatización, limpieza general, etc.? ¿Están las cajas y TPV funcionando? ¿Hay suficiente cambio en efectivo y existencias de consumibles de mostrador (bolsas, papel regalo, catálogos, hojas de reclamación, etc.)? ¿Están hechos los re-etiquetajes, cambios de precio, devoluciones o el control de metacrilatos? ¿Se han retirado los posibles obstáculos en el circuito de la tienda, accesos a las salidas de emergencia o a extintores?
Por su parte, estos dos últimos tipos de auditorías ofrecen a los empleados una herramienta rápida y fácil para hacer el control de apertura, cierre y cambios de turno, así como a la propiedad a recibir alarmas en tiempo real de mal funcionamiento de alguna facility de la tienda que deba ser reparada como el aire acondicionado, la luminaria, etc.
Ya sea que su negocio opere en una sola ubicación o en una docena, las auditorías de tienda son una manera efectiva de monitorear cómo lo está haciendo. Al examinar la efectividad de sus escaparates, mantener su inventario bajo control, garantizar que presenta la mejor versión posible de su tienda y verificar que las tareas de administración de inventarios se completen a tiempo, las auditorías de la tienda ofrecen una perspectiva profunda de su negocio minorista.
Utilizando auditorías en papel, simplemente pueden compilarse en informes. El feedback entre la empresa matriz y el personal de la tienda es lento o inexistente, no pueden observarse los progresos ya que no permite cruzar datos, y necesita una revisión constante de los cuestionarios para adaptarlos a las necesidades cambiantes del día a día.
Si le preocupa invertir tiempo para compilar informes, considere invertir en una solución de software de auditoría de tiendas. Este tipo de solución no solo compilará los datos que necesita, sino que le permitirá ingresar sus listas de verificación, completar auditorías, interactuar con las tiendas y rastrear tendencias, todo desde un solo lugar.
Esto no solo le ahorra tiempo, sino que también le brinda los datos procesables para tomar mejores decisiones comerciales.
Marta Fernández
Directora de Marketing TC Group Solutions
