¿Qué necesita hoy el retail, especialmente las tiendas físicas, para ofrecer una experiencia de compra acorde con los tiempos y con las expectativas y demandas de los consumidores?

Le preguntamos a Massimo Volpe, cofundador de Retail Hub, y Alberto Mattiello, socio y director de Innovation Retail Hub.

La respuesta es bastante clara: el comercio minorista debe ofrecer una experiencia medible.

Podemos criticar el Black Friday, por supuesto. Lo que no podemos hacer es negar que como expresión más llamativa del comercio online, ha cambiado radicalmente la idea de comprar y comprar.

No se puede escapar a la pregunta: ¿qué puede hacer el comercio minorista hoy para mantenerse al día con los tiempos y las expectativas de los clientes?

Expo Riva Schuh, junto con algunos socios expertos en el sector, ha estado haciendo esta pregunta durante dos años, seleccionando y proponiendo al mundo minorista la experiencia de nuevas empresas innovadoras, a través del proyecto Innovation Village Retail.

Con Massimo Volpe, cofundador de Retail Hub, y Alberto Mattiello, socio y jefe de innovación de Retail Hub, descubrimos cuáles son los temas más candentes antes del próximo Innovation Village Retail en Enero de 2023.

¿Qué es la Innovación?

Para ambos expertos, una idea puede llamarse innovadora si puede resolver un problema o satisfacer una necesidad. Si no resuelve un problema, no vale la pena considerarlo.

Para Massimo, “las ideas más interesantes son aquellas que no necesariamente ya han definido todos los detalles de una solución, sino aquellas que son capaces de proporcionar un esquema muy claro del problema a abordar. También porque las soluciones, especialmente cuando se trata de start-ups en fase inicial, nunca son definitivas. Son más como conceptos que gradualmente se convierten en una realidad a medida que entran en contacto con el mercado, ajustándose y adaptándose al entorno. También pueden cambiar toda su apariencia y terminar siendo completamente diferentes”.

Para Massimo, las innovaciones son aún más interesantes cuando identifican problemas que los propios actores de la industria no vieron o no pudieron identificar: “Por eso, cuando fundé Retail Hub, decidí desde el primer día crear una división para ocuparme de la formación. De nada sirve hablar de innovación si tu pareja no la entiende o no tiene las herramientas para captar sus implicaciones”.

Alberto añade un punto fundamental: “Nada que no sea sostenible. Si no es sostenible, no es innovación”.

¿Qué innovaciones necesita el Retail?

Según la visión de Retail Hub, el comercio minorista es un sector extremadamente fluido y en constante cambio, el primero en sentir los efectos del cambio social. Lo vimos claramente durante Covid y lo vemos hoy con el aumento de la inflación.

En consecuencia, cada vez que la sociedad evoluciona, el sector minorista debe evolucionar en consecuencia. Es por ello que necesita las herramientas adecuadas para ayudarle en su proceso de análisis contínuo y adaptación.

Como dice Massimo Volpe: “Hasta hace poco, se decía que la limitación de Internet era que no podía construir una experiencia de compra real, sino que solo entregaba una compra en frío. Hoy, el paradigma se ha invertido. En línea es una experiencia de compra innovadora que permite a las personas “navegar” a través de diferentes tiendas, obtener información, compartir, emocionarse y comprar incluso mientras están en el tranvía. Las tiendas físicas deben volver a construir una experiencia a la par con las que se ofrecen en línea, de lo contrario la gente ya no contará con ella. Y eso es lo peor que puede ser, porque es la tienda donde tiene lugar el compromiso real, donde un vendedor puede realizar ventas cruzadas efectivas y, por lo tanto, aumentar el valor del recibo promedio, así como fidelizar al comprador”.

“Las tiendas físicas deben recuperar su posición de liderazgo en la creación de experiencias que cautiven a los clientes”.

“Además, a la luz de los profundos cambios en la sociedad provocados por el mundo digital, solo pueden hacerlo creando experiencias medibles, el activo más obvio que ofrece el comercio electrónico”.

“No es una tarea fácil para el comercio minorista físico: ¿cómo puedo medir la eficacia de un escaparate? Sin embargo, hoy en día es inaceptable que incluso un elemento de la experiencia de compra en la tienda no sea medible. Esta es, sin duda, la necesidad más apremiante en el comercio minorista”.

El tema también es destacado por Alberto Mattiello, quien lo define como la “capacidad del retail para escuchar a sus clientes”. Ya existen algunas herramientas para hacer esto: “En este momento, la inteligencia artificial, los sensores y los algoritmos están mejorando la capacidad del comercio minorista para “escuchar” a sus clientes. Consideremos una tecnología como la desarrollada por Wonderflow, uno de los ganadores del concurso de start-ups organizado por Expo Riva Schuh & Gardabags. La aplicación puede analizar todos los comentarios dejados por los consumidores en línea. Esta cantidad de información es muy valiosa para el retail, que ya no puede permitirse ser ciego, sino que debe tener toda la información necesaria en tiempo real para evaluar las inversiones y atraer a los clientes”.

Alberto añade otro punto: “El retail también debería empezar a pensar en posibles cambios en sus modelos de negocio, siguiendo el ejemplo del gran éxito de los servicios basados en suscripción”.

Trazabilidad y Retail

Se habla mucho de trazabilidad, especialmente en la fabricación. ¿Es un tema que también tiene sentido para el comercio minorista? Mucho, según Alberto Mattiello, que considera la trazabilidad “la única manera de hacer productos que sean verdaderamente sostenibles y permitan a los consumidores compararlos entre sí”.

Además, el rastreo de la cadena de valor tiene la ventaja de hacer que el comercio minorista sea mucho más consciente de los problemas y complejidades involucrados en la producción, permitiendo una cooperación más estrecha entre los dos sectores para prevenir y no solo reaccionar ante posibles oportunidades o crisis (escasez de materias primas, aumentos de precios, nuevos mercados, etc.).

“La trazabilidad es crucial para garantizar la autenticidad de los productos de lujo que compramos. Es clave en el mundo en expansión de la segunda mano (o pre-loved, como a muchos les gusta llamarlo): estar seguro del origen de un producto, de las modificaciones que se han hecho a un objeto (un reloj, un accesorio, etc.) o de las manecillas por las que ha pasado”, dice Massimo.

Las innovaciones más interesantes (también para el Retail)

“Me encanta ir al CES de Las Vegas”, dice Massimo Volpe, “un gran show tecnológico que permite identificar nuevas tecnologías que no están dedicadas al retail, pero que de alguna manera podrían ser transferidas a él. Fue en Las Vegas este año que probé la tecnología de conducción autónoma de Tesla por primera vez. Hasta que experimentes ciertas tecnologías de primera mano, no te das cuenta de cuánto podrían cambiar el mundo. En este caso, estoy pensando en el mundo de la logística y la entrega”.

Pero para Massimo, la verdadera innovación, la que podría cambiar las reglas del juego para el comercio minorista, es Airbnb: “Puede que aún no se hayan dado cuenta, pero lo que tienen es una red comercial con un potencial increíble”.

Alberto Mattiello se centra en las posibilidades que abre cierto software: “Las nuevas tecnologías de Text to Something podrían cambiar la forma en que se diseñan, fabrican y venden las colecciones de zapatos y bolsos, y permitir a los consumidores presentar sus propias solicitudes. La inteligencia artificial ya nos permite escribir un texto que describe cualquier cosa en una computadora, que luego puede mostrar una imagen de ella.

Esta tecnología tiene implicaciones inconcebibles en muchos campos, especialmente en entornos creativos. Podría convertirse en una nueva forma de desarrollar colecciones de calzado: todo lo que tendría que hacer es especificar cómo imagina el modelo, de qué materiales lo haría, qué formas y colores, y luego dejar que la computadora genere la colección, combinando la creatividad humana y artificial”.

Expo Riva Schuh y la Innovación

El entorno tecnológico está cambiando tan radicalmente que ningún sector puede permitirse ignorarlo.

Para Alberto Mattiello, “no es extraño que una feria como Expo Riva Schuh & Gardabags se preocupe por estimular su sector con estos temas. Es extraño si no lo hace”.

Después de todo, como interfaz entre la distribución y la producción, una feria comercial es el momento perfecto para inspirar a ambos a cambiar.

“Innovation Village Retail tiene la loable tarea de explorar un tema diferente en profundidad cada año y, por lo tanto, seleccionar las mejores start-ups, que ya trabajan con la industria. Esto proporciona una evaluación muy útil para las empresas que de otro modo tendrían que lidiar con una oferta excesivamente amplia y confusa”.

Para Massimo, a través de esta iniciativa, Expo Riva Schuh & Gardabags también podría desempeñar un papel de liderazgo “para unir a las empresas e incentivar experimentos que una sola entidad no podría sostener”.

Hay muchos temas en la agenda y muchas soluciones innovadoras complejas que podrían revolucionar el mundo minorista de hoy y de mañana.

A la espera de descubrir muy pronto las próximas start-ups que participarán en el Innovation Village Retail del 14 al 17 de enero de 2023, puedes echar un vistazo a las innovaciones presentadas en 2022 haciendo clic en este enlace.