En este sentido, García ha añadido que “la experiencia de compra es lo que genera un valor añadido” y ha insistido en hay que poner en el centro del negocio al cliente. Para que la propuesta de valor sea efectiva el experto insiste en que debe ser “diferencial, singular y exclusiva”. El sector se enfrenta a una amplia competencia, de ahí que sea necesario que las estrategias acometidas despierten el interés del consumidor y evolucionen a través de una innovación constante.
Por otro lado, el consultor de Equipo Humano, Federico Segarra, ha explicado cómo se elabora un mapa de experiencia del cliente, una herramienta que según Segarra “nos va a permitir identificar de forma gráfica cómo es el viaje que el cliente sigue cuando entra en contacto con nuestra empresa”. Para el especialista este modelo “nos ayuda a ponernos en la piel del cliente para ver cómo vive lo que nosotros hacemos”.
Segarra ha resaltado la necesidad de detectar los momentos de interacción que el cliente tiene con una marca. Para potenciar la experiencia del cliente se debe identificar los puntos de contacto para conocer cómo se siente en cada uno de ellos, y tratar de aportar valor a cada uno. Asimismo, se debe producir una coherencia entre todas las áreas de la empresa y cada segmento de clientes debe tener, por tanto, un mapa de experiencia adaptado a sus características particulares.
Sobre este tema, ha sugerido a las empresas del sector que profundicen en el conocimiento de sus clientes, prestando una especial atención a cuestiones cómo quien es, por qué adquiere un servicio, por qué se decanta por una empresa y no por la de la competencia, las relaciones o influencias sociales y su procedencia geográfica. Durante el encuentro online, también se han tratado otros conceptos como el mapa de empatía y la humanización del cliente.
